Le médiateur auprès de la FBF publie son rapport d’activité pour 2005

Pour la troisième année consécutive, Benoît Jolivet, médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF), a remis son compte rendu d’activité au Gouverneur de la Banque de France qui préside le Comité de la médiation bancaire et au président du Comité consultatif du secteur financier (CCSF). Il porte sur les 125 banques adhérentes à ce service.

Source médiateur

Trois ans après la mise en place de la médiation, le médiateur constate que les circuits de médiation sont encore mal connus ou mal compris et de ce fait, souvent incorrectement utilisés par les clients. Sur 862 courriers reçus, plus de la moitié a été écartée soit comme étant de la compétence d’un autre médiateur, soit pour incompétence du médiateur auprès de la FBF. Dans un tiers des cas, le recours au service des relations clientèle de la banque n’avait pas été exercé préalablement.

Le passage par la médiation auprès de la FBF a permis d’apporter une solution satisfaisante à 151 courriers reçus. A ce titre, 26 médiations (contre 29 en 2004) ont été effectuées.

Comme les années précédentes, le plus grand nombre des litiges a porté sur le fonctionnement du compte, la tarification et les moyens de paiement. 42% des dossiers reçus portaient sur des litiges de plus de 500 euros et 28% ne comportaient aucun aspect financier.

Dans ce contexte, le médiateur rappelle à nouveau qu’une  » information régulière et détaillée  » est indispensable pour mieux faire connaître le fonctionnement de la médiation qui doit être considérée comme un élément important de la relation banque/client. Il estime qu’il serait utile d’étendre son champ de compétence, notamment au fonctionnement des crédits.

Le médiateur souligne que  » les engagements pris par les banques françaises en novembre 2004 dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) représentent un progrès significatif et constitue pour les médiateurs un cadre amélioré et renouvelé pour l’accomplissement de leur mission « . Il veille à ce que ces engagements soient respectés dans le cadre des médiations.

Rappelons que le recours au service de la médiation, gratuit pour le client, intervient après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue entre le client et sa banque (agence puis service relations clientèle).