Le médiateur auprès de la FBF publie son rapport d’activité pour 2004

Pour la deuxième année consécutive, Benoît Jolivet, médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF), a remis son compte rendu d’activité au gouverneur de la Banque de France qui préside le Comité de la médiation bancaire et au président du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Source médiateur

Ce rapport 2004 porte sur les différends concernant les 122 banques qui ont fait appel au médiateur auprès de la FBF.

Le médiateur constate que, deux ans après la mise en place de la médiation, les circuits de médiation sont encore mal connus ou mal compris et de ce fait, souvent incorrectement utilisés par les clients. Sur 914 courriers reçus, plus de la moitié a été écartée soit comme étant de la compétence d’un autre médiateur, soit pour incompétence du médiateur auprès de la FBF. Dans 38 % des cas, le recours au service des relations clientèle de la banque n’avait pas été exercé.

Sur les 29 dossiers recevables en médiation, une dizaine a été clôturée avec accord des deux parties : 80 % des litiges ont porté sur le fonctionnement du compte, le reste porte sur d’autres sujets, notamment sur les moyens de paiement.

Dans ce contexte, le médiateur rappelle qu’il est indispensable de mieux faire connaître le fonctionnement de la médiation qui doit être considérée comme un élément important de la relation banque/client. Le recours à ce service, gratuit pour le client, intervient après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue entre le client et sa banque (agence puis service relations clientèle).