Image et pratique bancaire des français 27ème vague (2013)

L’image des banques françaises se stabilise d’après l’étude menée par l’IFOP en mai 2013 : 60 % des français ont une bonne image des banques et 78 % ont une bonne image de leur banque.

L’observatoire 2013 de l’opinion sur l’image des banques réalisé par l’IFOP a été mené sous forme d’entretiens en face à face auprès de 1 000 personnes de 15 ans et plus du 6 au 11 avril 2013.

Le redressement de l’image globale des banques se consolide

• 60% des Français ont une bonne image des banques, un score stable par rapport à 2012. On retrouve un niveau proche de celui d’avant 2008 (62% en juin 2008).
• L’image de SA banque qui s’était sensiblement améliorée en 2012 se stabilise à un niveau très élevé : 78% de bonne image (81% en 2012).
• La satisfaction vis-à-vis de son conseiller est également stable, à 72% vs 73% en 2012. Les clients sont 81% à trouver leur interlocuteur compétent (-1 pt).

Cette situation de l’image s’accompagne d’une demande forte de conseils et de personnalisation

• 8 Français sur 10 sont dans une relation avec leur conseiller qui est « stable et bonne » ou qui « évolue positivement ».
• Les Français recherchent un modèle de banque « avec conseiller attitré qui vous suit personnellement » : ils sont 65 % à préférer cette option contre 62 % en 2012, plutôt que celle d' »avoir une banque à distance » ou celle d’une banque avec « moins d’agences physiques pas de conseiller attitré ».
• Sur l’ensemble de la population, 77 % des personnes déclarent posséder un compte dans une banque, et
  23 % dans deux banques et plus. Le taux de multibancarisation est de 33 % parmi les CSP+.
• 52 % des Français se déclarent intéressés par une explication détaillée du fonctionnement général d’une banque et du système bancaire, dont 15 % de « très intéressés ».

Une amélioration de la perception en matière de transparence

• Obtenir les tarifs est plus aisé : 65 % des Français constatent qu’il est facile de se procurer un tarif (64 % l’an dernier) ; Mais 38 % considèrent qu’il est facile de comparer le tarif d’une banque à l’autre (39 % en 2012).
• 68 % des Français se souviennent avoir reçu leur relevé annuel de frais bancaires en janvier (enquête en mai) (+ 1 pt) et 59 % déclarent avoir une idée du montant annuel de ces frais (+ 2 pts).

Un moindre recours au crédit

• 61 % des personnes interrogées déclarent qu’elles n’auraient pas recours au crédit pour un achat de la vie courante (+1 pt).
• 63 % des Français jugent que l’offre de crédit actuelle est suffisante.
• 64 % des Français ayant fait une demande de crédit immobilier depuis moins de 12 mois savent qu’il est possible de choisir son contrat d’assurance en matière de crédit immobilier, à condition qu’il soit aussi protecteur que celui proposé par sa banque.
• 36 % seulement des Français accepteraient que leurs crédits soient mentionnés dans un fichier général (29 % en 2012).

L’essor d’internet dans les pratiques bancaires se fait au détriment de la fréquentation des agences

• 68 % des internautes consultent régulièrement le site de leur banque contre 69 % l’an dernier.
• L’usage principal d’Internet reste la consultation du compte courant, même si certaines opérations, comme les virements commencent à être significativement effectuées par internet (50 % des internautes effectuent des virements en ligne).
• Ce renforcement du rôle d’internet a un impact réel sur la fréquentation des agences : 17 % des clients s’y rendent plus d’une fois par mois (62 % en 2007) et 12 % s’y rendent moins d’une fois par an.
• 47 % des Français déclarent que le développement de l’offre de services bancaire via Internet les conduit personnellement à se rendre moins fréquemment en agence.

Les banques demeurent des interlocuteurs privilégiés pour effectuer des paiements

• La connexion internet est jugée sécurisée par 74 % des internautes (- 5 pts).
• 57 % des internautes utilisent internet pour effectuer des paiements en ligne.
• 52 % des Français déclarent connaître le dispositif de sécurité de paiement 3D-Secure (+ 6 pts), perçu comme une arme anti-fraude. 52 % des utilisateurs d’internet qui effectuent des achats en ligne l’ont déjà utilisé, ce qui représente 26 % de la population totale (+ 5 pts).