Fragilité financière, inclusion bancaire, prévention du surendettement : que font les banques ? La réponse de Pierre Bocquet, Directeur Banque de détail et banque à distance de la Fédération bancaire française (FBF)

L’inclusion bancaire et la prévention du surendettement font l’objet d’une attention continue et d’une mobilisation forte des banques françaises. En effet, par différentes actions, comme le programme d’éducation financière et budgétaire les Clés de la banque, la mise en place de l’application Pilote Budget, les Points Conseil Budget, des partenariats associatifs, elles encouragent leurs clients à anticiper les situations difficiles, et les accompagnent pour trouver des solutions en cas de difficultés financières. Cet engagement de longue date évolue continuellement, notamment par le développement d’offres (parmi lesquelles l’Offre Client Fragile – OCF) qui ont permis de réduire considérablement le nombre et le montant des frais des clients financièrement fragiles.

• Les services bancaires sont–ils accessibles à tous les Français, indépendamment de leurs revenus ?

Le modèle français de banque relationnelle s’est développé sur un principe d’inclusion, qui fait pleinement partie de ses valeurs :

– La proximité et l’accompagnement personnalisé, qui s’oppose à une standardisation excluant de fait les situations particulières ;

– La résolution massive des difficultés exceptionnelles (par exemple le droit au compte, « l’offre spécifique » de services bancaires du quotidien …) ;

– La pérennité qui passe par un modèle économique soutenable.

Et les résultats sont là : la France est l’un des pays les mieux bancarisés en Europe (99,25% de la population vs 95,3% en moyenne en zone euro).

• Qu‘est–ce qu‘un client financièrement fragile pour une banque ?

C’est un client dont les dépenses sont supérieures aux ressources, ce qui génère des incidents de paiement. Une situation de fragilité financière peut être temporaire ou plus durable. Dans les deux cas, il est indispensable d’en parler avec son conseiller bancaire, car des solutions existent, d’une part pour recouvrer une situation stable, d’autre part pour limiter les frais d’incident.

Les clients financièrement fragiles sont identifiés par les banques, grâce à des critères communs et à d’autres dépendants des établissements :

– Aux termes du décret du 20 juillet 2020 (entrée en application en novembre), les critères de détection rapide de la fragilité financière sont les suivants : dès 5 incidents de paiement sur 1 mois, le client bénéficie d’un plafonnement de frais pendant 3 mois ; le plafonnement de frais d’incidents est maintenu au titre du surendettement (matérialisée par la durée d’inscription au Fichier des incidents de remboursement des crédits aux particuliers (FICP)).

– Sur les critères propres à chaque banque, il y a désormais une publicité depuis le 30 juin 2020 sur son site internet.

• Pourquoi payer des frais d‘incident ?

Les incidents de paiement sont le plus souvent provoqués par une insuffisance sur le compte pour régler une dépense (un chèque, un prélèvement par exemple). La banque doit alors intervenir, soit pour réaliser l’opération (ce qui provoque un découvert), soit pour la rejeter, en fonction de l’analyse du compte et de la situation du client. Ceci génère des frais d’incident.

La décision n’est pas sans conséquences : accepter de faire passer une opération (paiement du loyer par exemple) permet par exemple de ne pas mettre le locataire en difficulté avec son propriétaire mais met le compte en débit… A l’inverse, rejeter une opération, c’est alors un loyer non réglé, un artisan qui ne reçoit pas le paiement de son intervention, un commerçant qui n’est pas payé pour les courses achetées, une cantine ou une taxe non honorée etc.

Il s’agit de ne pas créer de problème en chaîne, ni pour les uns, ni pour les autres. Ces relations économiques sont un équilibre que nous devons collectivement maintenir : en honorant ses paiements en tant que particulier, en ayant un rôle d’alerte et d’acteur responsable en tant que banque, en trouvant parfois des solutions du côté des créanciers…

Aucune banque n’a intérêt à ce que les situations de fragilité financière perdurent.

• Que proposent les banques pour limiter les frais de leurs clients fragiles financièrement ?

Il est indispensable, en cas de difficulté, de parler à son conseiller. Il est le mieux placé pour vous orienter, selon votre situation personnelle.

Depuis 2014, une offre spécifique clientèle fragile (OCF), plafonnée à 3€/mois et composée de services essentiels visant à limiter les incidents bancaires, est proposée systématiquement aux clients détectés par les banquiers en raison de leur situation financière sur leur compte. Chaque année, les banques contactent ainsi quelques millions de de clients, parfois plusieurs fois dans l’année. En septembre 2018, les banques se sont engagées avec le ministère de l’Economie et des Finances à plafonner les frais d’incident des détenteurs de l’OCF (plus de 512 000 ménages à cette date).

En décembre 2018, les banques étendent le plafonnement des frais d’incident aux 3,4 millions de clients identifiés comme fragiles financièrement, c’est-à-dire à toute personne qui, selon les critères définis par la loi, pourrait être détentrice de l’OCF, mais qui pour des raisons personnelles, n’a pas souhaité y souscrire.

Puis, les banques ont adapté leur charte d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement (AFECEI) en septembre 2020, charte ensuite homologuée par le ministre de l’économie, ce qui a inscrit ces engagements dans la réglementation, rappelant les neufs frais plafonnés et réaffirmant l’engagement d’intégrer tout nouveau frais d’incident dans ce plafonnement.

• Des frais d‘incidents plafonnés à combien ?

En application du droit de la concurrence, c’est à chaque banque de décider du prix de ses services et de le communiquer dans son guide tarifaire, accessible sur son site internet et fourni à chaque client deux mois avant leur application.

Concernant les frais d’incidents, les montants des plafonnements liés aux engagements de 2018 ne dépassent pas 20€/mois – et 200 euros par an – pour les détenteurs de l’OCF, et 25€/mois pour les clients en situation de fragilité financière ne la détenant pas.

La charte d’inclusion bancaire citée plus haut a d’ailleurs conforté cette situation en 2020, indiquant que si les niveaux globaux de chacun de ces plafonnements sont fixés librement par chaque banque, ceux-ci ne doivent pas dépasser les montants indiqués, de 20€ et 25€ / mois selon la souscription ou non à l’OCF.

• Les engagements des banques sont–ils contrôlés ? Ont–ils eu un effet concret ?

Le secteur bancaire est l’un des plus contrôlés. Dans un souci de transparence, un suivi rigoureux des engagements est fait par les banques avec les pouvoirs publics et des bilans sont publiés régulièrement, par le Ministre, le Gouverneur de la banque de France, la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes ou l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.

Les chiffres prouvent que les engagements sont concrets et tenus : 3,4 millions de personnes ont été identifiées, par les banques, à fin 2019 comme étant en situation de fragilité financière.

En 2019, la Banque de France a indiqué que près d’un million de ces personnes avaient bénéficié d’une baisse des frais d’incidents grâce à leur plafonnement. Cela signifie que pour les autres 2,4 millions de personnes en fragilité financière, leurs frais d’incidents étaient inexistants ou inférieurs au plafond.

Bruno Le Maire a fait un nouveau bilan en 2020, qui a confirmé que la profession a tenu ses engagements : le plafonnement des frais à bénéficié à un million de clients, et l’Offre Clientèles Fragiles, très largement proposée, s’est encore développée.

Ces chiffres sont encourageants, et montrent que les banques doivent, avec tous les acteurs qui accompagnent et aident les ménages en difficulté et avec lequel elles travaillent, rester mobilisées et continuer à travailler pour le développement de l’OCF, et la stabilisation des situations financières difficiles.

• Quelles sont les autres actions des banques pour accompagner les clients fragiles financièrement ?

L’accompagnement est l’une des clés du retour à une situation budgétaire normale. Dans le cadre de la relation bancaire, les conseillers bancaires sont bien placés pour informer des possibilités, et aider leurs clients à recouvrer une situation financière stable.

Le meilleur moyen de limiter les frais d’incidents est de les prévenir. Aussi, il est utile d’informer les clients de la possibilité de bénéficier d’un accompagnement si cela leur est nécessaire.

• Et plus largement, avec l‘écosystème de l‘accompagnement des personnes en difficulté financière ?

Le document « Banque & Publics fragiles », en libre accès sur le site internet de la FBF, rappelle les dispositifs d’accès aux services bancaires pour les personnes vivant une situation de fragilité financière.

La FBF propose au grand public mais aussi à des partenaires associatifs et sociaux un programme d’éducation financière et budgétaire, les Clés de la banque, qui donne des informations pratiques, simples et pédagogiques, sur la banque et la gestion du budget.

Par ailleurs, pour donner un autre exemple, l’application Pilote Budget permet à ses utilisateurs de visualiser les charges et dépenses obligatoires, par rapport aux revenus, et d’ainsi déterminer ce qu’il « reste pour vivre ».

Les banques sont l’un des maillons de tout un écosystème, composé d’acteurs sociaux, d’associations, d’institutions, des pouvoirs et organismes publics notamment, aussi mobilisés autour de la fragilité financière = dont l’origine peut être très variée. Ces différents acteurs doivent être des soutiens et des relais pour encourager le nécessaire dialogue avec le conseiller bancaire. Ils écoutent, expliquent, informent des solutions, orientent, notamment vers les conseillers bancaires.

A l’inverse, les banques peuvent informer leurs clients de la possibilité de bénéficier d’un accompagnement, via les Points Conseil Budget par exemple, et les encourager à faire appel à ces structures.

Le travail des banques avec cet écosystème est indispensable parce qu’il faut traiter des causes des situations de fragilité financière. Les incidents de paiement et les frais bancaires, qui cristallisent l’attention, sont une conséquence d’un problème, d’une situation, d’un événement qui n’a le plus souvent rien à voir avec les banques, et qui fait intervenir déjà d’autres acteurs.

Ce travail collectif des banques avec l’ensemble des acteurs de l’inclusion bancaire est concret et d’ailleurs reconnu : le Crédoc dans le cadre de son rapport 2019 pour le CCSF sur « Les conditions d’accès aux services financiers des ménages vivant sous le seuil de pauvreté » montre que ces ménages ont un degré de satisfaction élevé et en constante progression : 88% pour les bénéficiaires de minima sociaux (+ 8 points depuis 2010) et 86% pour les ménages en situation de pauvreté (+ 7 points depuis 2010).

• Le mot de la fin ?

La profession bancaire témoigne d’une très forte mobilisation et d’un sens des responsabilités envers tous ses clients, en prenant sa place dans une chaîne où doivent intervenir les acteurs sociaux, les associations, les institutions publiques, les créanciers (bailleurs…). Les ménages, en difficulté ou pas, sont évidemment les premiers à pouvoir agir en recourant à tous ces dispositifs, et à anticiper.

Les banques sont à l’écoute, dans les bons et les mauvais moments, elles n’ont aucun intérêt à ce que les difficultés perdurent. La diversité des situations rend nécessaire d’étudier au cas par cas les situations : le modèle relationnel de proximité des banques françaises est un donc atout majeur

Les engagements sont concrets, des solutions et des offres existent pour limiter les incidents de paiement, des ajustements personnalisés peuvent être envisagés. Le chemin parcouru est encourageant, les banques évoluent en continu, en fonction de la situation, et multiplient les échanges avec les acteurs de bonne volonté pour améliorer encore les réponses au service des citoyens.