Etude FBF-IFOP 2023 « Les Français, leur banque, leurs attentes » – La banque relationnelle reconnue par les habitants d’Auvergne-Rhône-Alpes

La Fédération bancaire française (FBF) et l’institut français d’opinion publique (IFOP) dévoilent les résultats de leur 4ème étude « Les Français, leur banque, leurs attentes ». Celle-ci dresse notamment le portrait du client bancaire, montre sa vision de la banque, l’utilisation qu’il en fait, notamment suite aux innovations et/ou à la crise COVID.

1. Le portrait du client bancaire

62% des habitants d’Auvergne-Rhône-Alpes possèdent un compte dans une seule banque, et ont, pour 49%, un ou plusieurs crédits. Ils se rendent en agence 1 à 2 fois par an (pour 32%) ; 8% se rendent plusieurs fois par mois dans leur banque, alors qu’ils étaient 62% en 2007.

La banque est, pour 84% d’entre eux, un modèle à la fois physique et digital ; les modes de contacts sont multiples : email pour 34% ; site internet de la banque pour 36%, téléphone 25% ou agence 28%.

2. La banque relationnelle reconnue comme un soutien fort

Lorsqu’ils sont interrogés sur l’image qu’ils ont de la banque, les répondants soulignent le lien étroit entre proximité et satisfaction : 88% d’entre eux ont une bonne image de leur agence, et de leur banque, et 85% de leur conseiller.

La participation des banques à la vie quotidienne et locale est d’ailleurs reconnue et considérée comme centrale, puisque pour 86% des répondants – une part stable par rapport à l’an dernier – les banques font partie de leur quotidien. Pour 83%, elles sont même incontournables de celui-ci. L’étude montre que les banques françaises sont largement considérées comme des acteurs indispensables au développement des territoires et essentiels à la vie locale.

L’importance de la proximité pour le panel régional interrogé se ressent aussi dans le fait que pour 79% d’entre eux, la banque idéale doit laisser la possibilité de recourir à des services sur internet et en agence en fonction des besoins.

3. Des comportements durablement influencés par la crise sanitaire

95% des sondés consultent le site internet ou utilisent l’application de leur banque, principalement pour suivre l’évolution des comptes, contrôler le budget / les dépenses, gérer les transactions. Ils sont aujourd’hui 72% à avoir téléchargé au moins une application bancaire, soit une augmentation de 8 points depuis 2020.

La crise sanitaire a encouragé 34% des habitants de la région à consulter le site internet / l’application de leur banque plus fréquemment qu’avant. L’utilisation du sans contact est plus fréquente qu’avant la crise pour 58% des personnes.

Ces usages sont stables depuis 2021, après la phase d’accélération pendant la crise sanitaire.

4. La perception des innovations

Plus de 8 répondants sur 10 reconnaissent le caractère innovant des banques et estiment que cela va dans le bon sens.

Le paiement sans contact avec la carte bancaire est ainsi une pratique largement connue (93%), en laquelle ils ont confiance (73%). D’autres possibilités récentes sont aussi amplement connues telles que le paiement sans contact via smartphone (87%), le paiement à distance via smartphone (85%), l’authentification par empreinte digitale pour accéder aux services en ligne (74%). L’évolution la plus marquée de 2022 est la plus grande familiarité avec les possibilités d’échange par tchat ou robot avec leur banque (respectivement 75% et 73%).

5. La banque, un secteur stratégique pour la France

L’image de l’industrie bancaire française se consolide encore sur les actions menées pendant la crise sanitaire et sur sa capacité de résilience. Ainsi 82% des habitants d’Auvergne-Rhône-Alpes considèrent que les banques financent les entreprises françaises, 77% qu’elles sont un atout pour l’économie du pays, et autant qu’elles sont performantes. Ils sont d’ailleurs 82% à déclarer que le secteur bancaire est stratégique.

Benoît DANTON

bdanton@fbf.fr

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