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24 novembre 2011

Le service d'aide à la mobilité bancaire fonctionne

Les banques ont généralisé le 1er novembre 2009 un service d'aide à la mobilité bancaire, avec pour objectif de prendre en charge le transfert des opérations de prélèvements et de virements, à la place du client qui le souhaite. Elles ont été les premières à le faire en Europe.

 

Forte de cette expérience, la FBF s'étonne de la manière dont sont synthétisés les résultats de l'enquête menée par l'ACP, qui, de plus occulte les aspects qualitatifs du service apporté aux clients.

Si on examine le taux de conformité en parts de marché c'est-à-dire en "vision client", l'étude ACP conclut que :


- 99% des clients des banques bénéficient de la mise à disposition gratuite d'un guide de la mobilité,


- 98% des clients des banques disposent d'un service d'aide à la mobilité.

La FBF souligne donc les points suivants :


  • Presque 100% des personnes bancarisées en France peuvent aujourd'hui bénéficier d'un service d'aide à la mobilité bancaire, service créé en moins de deux ans ex nihilo par la plupart des établissements ;
  • Les principales banques françaises sont allées au-delà de leurs engagements en proposant ce service gratuitement, voire, pour la plupart d'entre elles, en étendant la gratuité à certains services annexes comme le récapitulatif des opérations récurrentes ;
  • Les réseaux relaient de façon facilement accessible les informations essentielles sur la mobilité bancaire (Guide de la mobilité et descriptif du service), des informations également accessibles sur les sites de la FBF ;
  • Les chargés de clientèle ont été formés sur l'existence de ce dispositif ;
  • Enfin les banques ont diffusé en 2010 dans les médias des campagnes de communication et de publicité sur ce service d'aide à la mobilité, montrant à quel point chaque banque le considère comme un élément important de la "conquête client" et de sa satisfaction.

La FBF prend en compte les pistes d’amélioration suggérées par le rapport

Néanmoins, soucieuse de poursuivre ses efforts en matière de mobilité, la FBF propose de remédier aux quelques points d'amélioration opérationnels identifiés, même si ceux-ci ont peu d'impact dans l'exercice concret de la mobilité :


  • Faire en sorte que le récapitulatif des opérations récurrentes soit effectué sur les 13 derniers mois,
  • Compléter, là où c'est nécessaire, l'information en indiquant bien que le centre de relations client et le médiateur de la banque peuvent être saisis d'un différend ou d'un dysfonctionnement,
  • Prévoir que la nouvelle banque puisse être l'interlocuteur de référence si le client le souhaite, afin d'obtenir en son nom auprès de l'ancienne banque, le récapitulatif des opérations récurrentes si nécessaire ou demander l'annulation des ordres de virements permanents,
  • Mieux intégrer dans le contrôle interne le dispositif d'aide à la mobilité.

Quelques points de repère


- La clôture des comptes de dépôts et comptes sur livret (LDD, LEP, livret A..) est gratuite depuis le 1er janvier 2005,


- Une banque peut fournir à son client un service récapitulatif des opérations récurrentes transitant sur son compte, dans un délai de 5 jours ouvrés, depuis le 1er novembre 2009,


- Les clients peuvent se faire remettre en agence ou se procurer sur internet le Guide de la Mobilité : retrouvez-le ici


- 50% des clients français possèdent deux comptes bancaires ou plus, selon l'étude Ernst & Young " Global Consumer Banking Survey " - 2011

 
 
 
 
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