Communiqués de presse
Étude FBF-IFOP 2024 « Les Français, leur banque, leurs attentes » : La banque acteur de confiance
La Fédération bancaire française (FBF) et l’institut français d’opinion publique (IFOP) dévoilent les résultats de leur 5ème étude « Les Français, leur banque, leurs attentes ». Menée auprès de plus de 4 000 Français[1] celle-ci dresse notamment le portrait du client bancaire Français, montre ses principales attentes vis-à-vis de la banque, l’utilisation qu’il en fait et dévoile sa vision du secteur.
1. Le portrait du client bancaire français
64% des Français possèdent un compte dans une seule banque, et ont, pour 48%, un ou plusieurs crédits. Ils se rendent en agence au moins une fois par trimestre pour 36% d’entre eux, contre 41% en 2020. La banque est, pour 83% d’entre eux, un modèle à la fois physique et digital ; les modes de contacts sont multiples : email pour 40% ; site internet de la banque pour 35%, téléphone 25% ou agence 24%.
2. Les attentes des Français
80% des Français préfèrent une banque qui laisse la possibilité de recourir à des services à la fois sur Internet ou en agence, en fonction des besoins. La sécurité (des comptes et des données) arrive en tête des attentes citées spontanément par 40% des personnes interrogées. Vient ensuite la disponibilité pour 32 % d’entre elles, une banque devant être joignable au téléphone, en agence ou par tchat.
En matière d’épargne, les Français attendent avant tout d’un produit qu’il soit peu risqué pour 51% d’entre eux, 19% qu’il contribue au développement des territoires et à la création d’emplois, 16% qu’il contribue au financement de la transition écologique. Enfin pour 14%, qu’il puisse être plus risqué pour un rendement éventuellement plus important.
3. Les pratiques des clients
94% des Français consultent le site internet ou utilisent l’application de leur banque, principalement pour suivre l’évolution des comptes, contrôler le budget / les dépenses, gérer les transactions. Ils sont aujourd’hui 79% à avoir télécharger au moins une application bancaire, soit une augmentation de 24 points depuis 2018.
Les usages de l’application et du site Internet sont globalement similaires, avec en premier lieu la gestion des comptes : suivi de l’évolution des comptes (57% via l’application et 52% via le site), contrôle du budget et des dépenses (48% et 46%).
4. La perception des changements
Plus de 8 Français sur 10 reconnaissent le caractère innovant des banques et estiment que cela va dans le bon sens. Le paiement sans contact avec la carte bancaire est ainsi une pratique largement connue des Français (93%), en laquelle ils ont confiance (76%). D’autres possibilités récentes sont aussi amplement connues telles que le paiement sans contact via smartphone (91%), le paiement à distance via smartphone (86%), l’authentification par empreinte digitale pour accéder aux services en ligne (77%). Il reste sur un certain nombre de ces innovations un travail de pédagogie à faire du côté des banques pour renforcer la confiance dans ces outils.
5. La banque relationnelle reconnue comme un soutien fort par les Français
Lorsqu’ils sont interrogés sur l’image qu’ils ont de la banque, les Français soulignent le lien étroit entre proximité et satisfaction : 90% d’entre eux ont une bonne image de leur agence, 89% une bonne image de leur banque, et 88% de leur conseiller. La participation des banques à la vie quotidienne et locale est d’ailleurs reconnue et considérée comme centrale, puisque pour 88% des répondants – une part stable par rapport à l’an dernier – les banques font partie du quotidien des Français. Pour 84%, elles sont même incontournables de celui-ci. L’étude montre que les banques françaises sont largement considérées comme des acteurs indispensables au développement des territoires et essentiels à la vie locale.
6. La banque, un secteur stratégique pour la France
L’image de l’industrie bancaire française se renforce. Ainsi 82% des Français considèrent que les banques financent les entreprises françaises, 77% qu’elles sont un atout pour l’économie du pays, 76% qu’elles sont performantes. Ils sont d’ailleurs 83% à déclarer que le secteur bancaire est stratégique, le plaçant en troisième position derrière l’alimentation et l’énergie.
Pour Nicolas Namias, président de la FBF : « L’enquête met en exergue le lien très fort qui existe entre les Français et leurs banques, un lien qui traduit la confiance placée dans les 350 000 banquiers qui accompagnent chaque jour leurs clients. Une telle confiance nous honore et s’entretient en étant utile aux Français dans leur quotidien, pour les besoins de proximité en agence ou à distance, utile dans les difficultés, notamment en période de crise, et utile dans les projets de vie, pour rendre ces projets possibles à travers un conseil personnalisé et des solutions financières adaptées aux besoins de chacun. »
[1] Etude FBF -IFOP menée entre le 17 et le 27 novembre 2023 auprès d’un échantillon de 4 008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
Résultats de l'étude FBF-IFOP 2024 : Les Français, leur banque, leurs attentes (vague 5) (PDF)
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